問い合わせ対応フロー
迷わない5ステップ
どんな問い合わせも 受付 → 分類 → 一次返信 → エスカレーション → 記録 の同じ道を通します。合言葉は「止めない・抱え込まない・記録で締める」。この1枚で、各ステップを誰が・いつまでに・何をするか、そして迷ったときにどこで先輩へ渡すかが分かります。
0この図の読み方
全体像をつかむ
上の絵で5ステップの並びを見る。合言葉は「止めない・抱え込まない・記録」。
流れを追う
§2の縦フローと§3のタイムラインで、1件が朝から夕方までどう流れるかを追う。
分類を覚える
§4のA〜D分類表で「まずやること」と期限の目安を覚える。分類が決まれば残りは自動。
自分の担当を見る
§5の分担レーンで、橙色（あなた）のマスだけ先に読む。それがあなたの仕事の全部。
事故を避ける
§6のNG/OK比較と§8の注意3つで、新人がやりがちな失敗を先回りで避ける。
1先に結論: 覚えることは5つだけ
完璧な回答より先に「受け取りました」。受付連絡は気づいてから1時間以内（目安）。回答期日も一緒に伝える。
種別A〜Dと緊急度を決めた瞬間、やること・期限・渡し先は自動で決まる。分類に3分以上迷ったらエスカレのサイン。
一次返信では金額・返金・納期・仕様変更を断定しない。「確認して折り返します」＋期日が正解。
3条件（FAQにない／お金・契約が絡む／クレーム・障害）のどれかに当てはまれば即エスカレ。ただし丸投げせず「自分ならこう返す」案を添える。
台帳に書くまでが1件。記録は明日のFAQになり、次に同じ質問が来たとき5分で返せるようになる。
25ステップの全体像（誰が・いつまでに・何を）
丸の色は担当。橙=あなた（新入社員）、青=先輩・リーダー、緑=システム（共有受信箱・台帳）。期限はこの図解の目安例で、配属チームの規程があればそちらが優先。
受付 — 気づいたら1時間以内（目安）に受付連絡
共有受信箱の新着を自分に割り当てて「対応中」へ移動。答えがまだ無くても「お問い合わせを受け付けました。本日17時までにご連絡します」を先に送る。
分類 — 種別A〜Dと緊急度を決める
A=よくある質問 / B=操作・手続き / C=クレーム・障害 / D=営業・スパム。Cだけは調べ込む前に、まず先輩へ一報を入れる。
一次返信 — A・Bは当日中に自分で返す
FAQ・マニュアル・台帳の過去回答を引いて回答する。断定できないことは書かず、「確認して折り返します」と期日を添える。
エスカレーション — 3条件は案を添えて渡す
①FAQ・マニュアルにない ②金額・契約・返金が絡む ③クレーム・障害。1つでも当てはまれば「自分ならこう返す」案とセットで先輩へ。方針をもらったら、顧客への返信はあなたが送る。
記録 — 台帳に1行書いて完了フォルダへ
日時・種別・内容・対応・結果・所要時間を台帳（システムが全件保存）に記録し、FAQ候補をメモ。記録も当日中。ここまでやって1件完了。
3実働タイムライン（9:00に1件来た日の例）
上から下へ時間が流れる。橙=あなた、青=先輩、緑=システム。時刻は研修用の例で、期限の正は配属チームの規程。
STEP 1・2 — 受付と分類
担当: あなた ／ 目安: 気づいてから1時間以内に受付連絡
共有受信箱に新着が入る
ここからSTEP1の時計が動き出す。通知を見たら放置せず、まず自分に割り当てる（誰かがやるだろう、が一番の事故）。
自分に割り当てて、まず受付連絡
回答はまだ無くていい。「受け取った」と回答期日を先に伝える。守れない期日は書かない。
種別B（操作・手続き）・緊急度 中 と判定
「ログインできない」はマニュアルに再設定手順がある→B。全社的な障害が疑わしければCに倒して即一報。迷ったら厳しい方（エスカレ寄り）に倒す。
①FAQ・マニュアルにない ②金額・契約・返金が絡む ③クレーム・障害・強い怒り ／ 1つでも当てはまれば「自分ならこう返す」案を添えて先輩へ。全部NOなら、そのまま自分で一次返信へ。
STEP 3 — 一次返信
担当: あなた ／ 目安: 当日中
マニュアルの手順を添えて回答
パスワード再設定の手順を案内。原因を断定できないので「解消しない場合は改めて調査します」と逃げ道を残す。金額・契約には触れない。
STEP 4・5 — エスカレーションと記録
担当: 先輩 ＋ あなた ／ 目安: 当日中
先輩が方針を返す → 送信はあなた
例: 障害疑いだった場合。「システム側で調査中、暫定の回避策はこれ」という方針をもらい、顧客への返信はあなたから送る（たらい回しに見せない）。
台帳に1行＋FAQ候補メモで1件完了
日時・種別B・内容・対応・結果・所要時間を記録。「ログイン不可→再設定手順の案内」はFAQ候補としてメモし、スレッドを「完了」へ移す。
どの問い合わせも
同じ道を通す
受付連絡までの目安
（気づいてから）
一次返信と記録の
期限の目安
迷ったら即エスカレの
判断基準
4分類マトリクス — 種別が決まれば、やることは自動で決まる
迷ったら1つ厳しい方（エスカレ寄り）に倒す。分類に3分以上悩んだら、それ自体がエスカレのサイン。
5分担レーン — 橙の行だけ読めば、あなたの仕事が分かる
列は左から STEP1受付 → 2分類 → 3一次返信 → 4エスカレーション → 5記録。
（新入社員）
・リーダー
（受信箱・台帳）
6NGとOK — 「気づいた人が対応」をやめて、5ステップに固定する
NG: 気づいた人が、気づいたときに
返信の速さも文面も人まかせ。誰が持っているか分からず未読が積もり、同じ質問に毎回ゼロから調べる。
ある日の共有受信箱（NG運用）/ ├── 未読 87件 誰も割り当てていない ├── 「あとで返す」の下書き 3日前のまま ├── 対応済みか不明のスレッド 二重返信の火種 └── 記録なし 次の人がまたゼロから調べる
固定化
OK: 誰が受けても同じ5ステップ
受付連絡で相手を安心させ、分類で優先度を固定し、台帳が次の対応を速くする。新人でも今日から回せる。
共有受信箱（OK運用）/ ├── 受信箱/ 新着だけが残る ├── 対応中/ 担当者名付き・受付連絡済み ├── 完了/ 台帳に記録した件だけ入れる └── 対応台帳 日時・種別・対応・結果・所要時間・FAQ候補
7記録が資産になる循環 — STEP5が次の1件を速くする
1件5分の記録から
台帳1行（日時・種別・内容・対応・結果・所要時間）と、FAQ候補のひとことメモ。それだけで循環が回り始める。
資産になる
追加
増える
生まれる
対応へ
チーム全員が速くなる
あなたの記録が「よくある質問（A分類）」を増やし、次の新入社員は初日から5分で返せるようになる。
8よくある注意点 3つ
返金・値引き・仕様変更・「必ず直ります」は一次返信で言わない。「確認して折り返します」＋期日に置き換えて、お金・契約の話は即エスカレ。
「ちゃんと調べてから返そう」で半日空白になるのが新人の定番事故。まず受付連絡だけ送れば、相手の体感は大きく変わる。
台帳に無い対応は、チームから見えず、次の人がまたゼロから調べる。「台帳に記録して完了フォルダへ移すまでが1件」を毎回徹底する。
9よくある質問
最初のうちは全部エスカレしてもいい？
配属1〜2週間はエスカレ多めでOK。ただし毎回「自分ならこう返す」案を添えること。案のないエスカレは判断力が育たない。
電話や対面で受けた問い合わせは？
経路が違っても同じ5ステップ。通話が終わったらすぐ、受付として台帳に起票してから分類する。口頭のままにしない。
一次返信の内容が間違っていたら？
気づいた時点で訂正とお詫びを送り、経緯を台帳に記録して先輩へ共有する。隠して静かに直すのが一番の事故。
10今日からできる一歩
今日来た1件を、5ステップ通りに流して台帳に記録する
答えが分からなくてもいい。①受付連絡と⑤記録は、今日のあなたにも必ずできる。迷ったら3条件チェック→案を添えて先輩へ。
11編集しやすいポイント（自社用に流用する）
- 社名・部署名:
<header class="hero">のバッジとリード文を自社名に差し替える - 期限の目安（1時間以内／当日中）: §3タイムラインと§4マトリクスの数値を自チームの規程に合わせる
- 分類A〜D: §4の行を自社の問い合わせ種別に増減する（行を足すときは4マス1組で追加）
- 受信箱フォルダ名・台帳項目: §6の
pre.tree内テキストを実際の運用名へ書き換える - 登場人物: 「先輩・リーダー」「システム」を実際の役割名・ツール名へ（色の約束は変えない）
12更新履歴
| 日付 | 変更内容 | 理由 |
|---|---|---|
| 2026-07-07 | 初版作成（新入社員研修用） | 問い合わせ対応の型を配属初週から同じ品質で再現できるようにするため |