会社: 株式会社アイウエオ（架空）/ サービス: AIO Marketing OS / 作成: 2026-06-15 JST
AIは下書きまで。可否の確約・送信は人間（担当者・責任者）が判断する。
このフローは「どの問い合わせを、いつ、誰に、何を添えて渡すか」を定義する。
| 問い合わせ | 渡す相手 | 理由 |
|---|---|---|
| 返金の希望（D） | サポート責任者 | 返金可否は規約と契約状況で判断。AIは約束しない |
| 解約・更新停止（E） | サポート責任者 | 手続き可否・違約条件の確認が必要 |
| 特例・値引き・契約変更の要望 | サポート責任者 | 規約外の確約はできない |
| 法的主張・損害賠償・SNSで公開する等の示唆 | 責任者＋（必要に応じ経営） | リスク事案。AI返信は受け止め＋確認まで |
| 強いクレーム（F・繰り返し/感情的） | サポート責任者 | 事務的な定型返信では悪化する |
| 問い合わせ | 対応 |
|---|---|
| 一般質問（A） | AIドラフト → 担当が確認して送信 |
| 申込前相談（B） | AIドラフト＋無料診断案内 → 担当確認 |
| 操作・アクセス不具合（C） | AIが手順ドラフト → 解決しなければ担当へ |
| 督促・支払い（G） | AIが再決済手順ドラフト → 金額・契約は担当確認 |
| 請求書・領収書（H） | AIが必要情報ヒアリングのドラフト → 発行は担当（経理）が確認 |
| 機能要望（I） | AIが受け止めドラフト → 開発/運用担当へ共有。可否はAIが約束しない |
| 称賛・感謝（J） | AIがお礼ドラフト → 担当確認。紹介/事例化は本人同意を担当が取る |
人間へ渡すときは、返信ドラフトに加えて次を1枚にまとめる。
```md
```
| カテゴリ | 一次返信の目安 | 解決/回答の目安 |
|---|---|---|
| F クレーム | 営業時間内1時間 | ◯営業日（責任者判断） |
| C 不具合 / B 申込前 / G 支払い | 営業時間内2〜当日中 | ◯営業日 |
| D 返金 / E 解約 | 当日中に受領連絡 | ◯営業日（責任者判断） |
| A 一般質問 | 24時間以内 | 24時間以内 |
会社: 株式会社アイウエオ（架空）/ サービス: AIO Marketing OS / 作成: 2026-06-15 JST
チャネル想定: メール・公式LINE・申込フォーム・受講生Discord
すべて架空のサンプル。実在の顧客・連絡先は含まない。顧客の固有情報は本文では ［ ］ プレースホルダー。
| # | カテゴリ | 典型例 | 優先度 | 初動目安 | トーン |
|---|---|---|---|---|---|
| A | 一般質問 | 「AIO Marketing OSは何ができますか」「対応している業種は」 | 中 | 営業時間内24h | 丁寧・簡潔 |
| B | 申込前相談 | 「498,000円に何が含まれますか」「うちの規模でも効果ありますか」 | 高（機会損失） | 当日中 | 前向き・押し売りしない |
| C | 操作・アクセス不具合 | 「会員サイトにログインできない」「動画が再生されない」 | 高 | 営業時間内2h目安 | 手順優先・具体的 |
| D | 返金相談 | 「思っていた内容と違うので返金してほしい」 | 高 | 当日中・人間へ | 受け止め＋規約＋人間へ委譲 |
| E | 解約相談 | 「次回更新を止めたい」「途中でやめられますか」 | 高 | 当日中・人間へ | 引き止めすぎない＋手順＋人間へ |
| F | クレーム | 「サポートの返信が遅い」「8週間で整うと聞いたのに進まない」 | 最高 | 営業時間内1h目安 | 先に受け止め＋事実確認 |
| G | 督促・支払い | 「決済が失敗したと通知が来た」「請求金額を確認したい」 | 高 | 当日中 | 事務的になりすぎない |
| H | 請求書・領収書 | 「経理処理で請求書／領収書がほしい」 | 中 | 当日〜翌営業日 | 事務的・正確 |
| I | 機能要望・フィードバック | 「◯◯の機能がほしい」「対応予定は」 | 低〜中 | 営業時間内24h | 前向き・確約しない |
| J | 称賛・感謝 | 「導入して助かった」「ありがとう」 | 低 | 営業時間内24h | 温かく・関係を一歩進める |
迷ったら上の問いから順に判定する。先に当たったものを主カテゴリにする。
※ クレーム（F）は他カテゴリと併発しやすい。「怒っている不具合」は F を主・C を従として、受け止めてから手順を案内する。
| カテゴリ | 返信時にこちらが確認したいこと |
|---|---|
| A | 具体的にどの機能・業種について知りたいか |
| B | 事業規模・現在の集客方法・解決したい課題 |
| C | 利用環境（端末/ブラウザ）・エラー表示・発生したタイミング |
| D | ご契約日・申込番号・返金を希望される理由 |
| E | ご契約日・更新予定日・解約理由（任意） |
| F | 事象が起きた日時・期待していた内容・現状 |
| G | 申込番号・ご利用の決済手段・通知メールの件名 |
| H | 宛名・必要書類（請求書/領収書）・但し書き・申込番号 |
| I | 要望の具体内容・解決したい場面（任意） |
| J | （確認不要）お礼への返信。任意で感想・紹介の依頼 |
会社: 株式会社アイウエオ（架空）/ サービス: AIO Marketing OS / 作成: 2026-06-15 JST
すべて架空。返信本文には内部ラベル（共感・結論など）を出していない。
顧客の固有情報は ［ ］ プレースホルダー。返金/解約/特例の可否は断定せず人間へ委譲。
これらは送信前ドラフト。実送信は担当者の確認・承認後。
問い合わせ例（架空）:「AIO Marketing OSは具体的に何ができるのか教えてください。」
```
［お客さま名］様
お問い合わせありがとうございます。AIO Marketing OSは、集客・営業・制作の各業務をAI社員に任せる形で仕組み化し、約8週間で運用に乗せていただくためのサービスです。
具体的には、次のような流れでご活用いただけます。
より具体的にご案内したいので、いま特にどの業務（集客・営業・制作）を効率化したいか教えていただけますでしょうか。
内容に合わせて、無料診断で詳細をご説明いたします。ご希望でしたら、こちらからご予約いただけます。
https://example.com/aiueo-ai-marketing
引き続きどうぞよろしくお願いいたします。
株式会社アイウエオ サポート担当
```
問い合わせ例（架空）:「498,000円には何が含まれますか。うちのような少人数の会社でも効果はありますか。」
```
［お客さま名］様
ご検討いただきありがとうございます。料金（498,000円・税別）には、AI社員の構築とマーケ導線の設計、そして約8週間の伴走サポートが含まれます。
少人数の会社さまでも、むしろ手が回りにくい作業をAIに任せられるため、ご導入いただくケースが多いです。効果の出方は事業内容によって変わりますので、まずは現状を伺ったうえでご案内させてください。
つきましては、次の点を教えていただけますでしょうか。
内容を踏まえて、無料診断で具体的にご説明いたします。下記からご予約いただけます。
https://example.com/aiueo-ai-marketing
ご不明点があればお気軽にお知らせください。
株式会社アイウエオ サポート担当
```
問い合わせ例（架空）:「会員サイトにログインできません。」
```
［お客さま名］様
ご不便をおかけし申し訳ございません。ログインできない場合、まず次の手順をお試しください。
それでも解決しない場合に備えて、次の情報を教えていただけますでしょうか。
・ご利用の端末とブラウザ（例: iPhone / Safari）
・表示されるエラーメッセージ（あれば画面の画像）
・ログインを試したおおよその日時
確認のうえ、担当より復旧方法をご案内いたします。お急ぎの場合はその旨もお知らせください。
株式会社アイウエオ サポート担当
```
問い合わせ例（架空）:「内容が思っていたものと違ったので、返金をお願いしたいです。」
```
［お客さま名］様
ご連絡ありがとうございます。そして、ご期待に沿えていない状況とのこと、申し訳ございません。
ご返金のご相談につきましては、利用規約第［◯］条に基づき、担当者が内容を確認のうえ、改めてご連絡いたします。確認のため、次の点を教えていただけますでしょうか。
・ご契約日
・申込番号［ ］
・どの点が想定と異なったか（差し支えない範囲で）
いただいた内容を確認し、［◯営業日］を目安に担当よりご回答いたします。お手数をおかけしますが、よろしくお願いいたします。
株式会社アイウエオ サポート担当
```
問い合わせ例（架空）:「次回の更新を止めたいです。途中で解約できますか。」
```
［お客さま名］様
ご連絡ありがとうございます。解約・更新停止のご相談、承知いたしました。
お手続きの可否と方法は、ご契約内容によって異なります。利用規約第［◯］条に基づき担当者が確認のうえご案内いたしますので、次の点を教えていただけますでしょうか。
・ご契約日
・現在のご契約プラン
・更新予定日（お分かりになる範囲で）
もし運用でお困りの点があれば、解約前に改善できる場合もございます。差し支えなければ、ご状況も一言いただけますと幸いです。
確認のうえ、担当より手続きについてご連絡いたします。
株式会社アイウエオ サポート担当
```
問い合わせ例（架空）:「8週間で整うと聞いたのに全然進んでいません。サポートの返信も遅いです。」
```
［お客さま名］様
ご不快な思いをおかけし、誠に申し訳ございません。お約束していた進め方になっていないとのこと、まずは事実を確認させてください。
つきましては、状況を正確に把握するため、次の点を教えていただけますでしょうか。
・現在お困りの具体的な状況
・直近でやり取りした担当・日時（お分かりになる範囲で）
・特に優先して進めたいこと
いただいた内容は担当および責任者にも共有し、［◯営業日以内］を目安に今後の進め方とあわせてご連絡いたします。お時間をいただく形となり恐縮ですが、必ず確認のうえ対応いたします。
株式会社アイウエオ サポート担当
```
問い合わせ例（架空）:「決済が失敗したと通知が届きました。どうすればよいですか。」
```
［お客さま名］様
ご連絡ありがとうございます。決済が完了していない場合、次の手順でご確認・再決済をお願いいたします。
恐れ入りますが、次の点を教えていただけますでしょうか。
・申込番号［ ］
・ご利用の決済手段
・通知メールの件名
確認のうえ、担当より再決済の手順を個別にご案内いたします。ご不明点はお気軽にお知らせください。
株式会社アイウエオ サポート担当
```
問い合わせ例（架空）:「経理処理のため、請求書（または領収書）を発行してもらえますか。」
```
［お客さま名］様
お問い合わせありがとうございます。請求書・領収書はご希望の宛名で発行できます。スムーズに手配するため、次の点を教えていただけますでしょうか。
・宛名（会社名／個人名）
・必要な書類（請求書／領収書／どちらも）
・但し書きの記載（例:「AIO Marketing OS 利用料として」）
・申込番号［ ］
いただいた内容をもとに、［◯営業日］を目安に担当よりPDFでお送りいたします。インボイス番号や形式のご指定があれば、あわせてお知らせください。
引き続きどうぞよろしくお願いいたします。
株式会社アイウエオ サポート担当
```
問い合わせ例（架空）:「◯◯の機能があると助かります。対応予定はありますか。」
```
［お客さま名］様
ご要望をお寄せいただきありがとうございます。「［ご要望の内容］」、実際にお使いいただく中でのお声としてとても参考になります。
いただいた内容は開発・運用の担当に共有いたします。導入の可否や時期については、お約束できる段階になりましたら改めてご案内いたします（現時点で確定したお返事ができず恐縮です）。
差し支えなければ、その機能で解決したい場面を一言いただけますと、検討の参考にいたします。今の運用の中で代わりに使える方法をご案内できる場合もございます。
引き続きどうぞよろしくお願いいたします。
株式会社アイウエオ サポート担当
```
問い合わせ例（架空）:「導入して本当に助かりました。ありがとうございました。」
```
［お客さま名］様
うれしいお声をお寄せいただき、ありがとうございます。お役に立てたとのこと、担当一同とても励みになります。
引き続き運用の中で「もっとこうしたい」という点が出てきましたら、いつでもお気軽にお知らせください。差し支えなければ、よろしければ簡単な感想を［アンケート／ご紹介など］の形でいただけますと幸いです（ご無理のない範囲で構いません）。
これからもどうぞよろしくお願いいたします。
株式会社アイウエオ サポート担当
```
同一の用件でも、チャネル・顧客の状態・温度に合わせてトーンを切り替える。代表的な3場面を「丁寧（メール標準）／カジュアル（公式LINE・Discord）／謝罪重め」で並べる。事実・確約しない範囲は3トーンとも同じ。変わるのは距離感と長さだけ。
お問い合わせありがとうございます。AIO Marketing OSは、集客・営業・制作の業務をAIに任せて仕組み化し、約8週間で運用に乗せるためのサービスです。特にどの業務を効率化したいかを教えていただければ、無料診断で具体的にご説明いたします。
お問い合わせありがとうございます😊 AIO Marketing OSは、集客・営業・制作の作業をAIに任せて仕組み化できるサービスです。約8週間で運用に乗せるイメージです。「ここを楽にしたい」という業務があれば教えてください。それに合わせて無料診断で具体的にご案内しますね。
先日のご案内が分かりにくく、ご不便をおかけして申し訳ございません。改めてご説明いたします。AIO Marketing OSは、集客・営業・制作の業務をAIに任せて仕組み化し、約8週間で運用に乗せるためのサービスです。今回はご不明点が残らないよう、無料診断で画面を見ながら一つずつご説明いたします。ご都合のよい日時をお知らせいただけますでしょうか。
ご不便をおかけし申し訳ございません。まずパスワード再設定とブラウザのキャッシュ削除をお試しください。それでも解決しない場合は、ご利用の端末・ブラウザとエラー表示をお知らせください。担当より復旧方法をご案内いたします。
ご不便をおかけしてすみません🙏 まず①パスワード再設定 ②ブラウザのキャッシュ削除、を試してみていただけますか。それでもダメなら、お使いの端末・ブラウザと、出ているエラー表示（画面の画像でもOK）を送ってください。すぐ確認します。
このたびはシステム側の不具合でログインができず、ご迷惑をおかけし誠に申し訳ございません。現在、原因を確認し復旧を進めております。復旧の状況は［◯時頃／分かり次第］改めてご連絡いたします。お急ぎのところ恐縮ですが、いましばらくお待ちいただけますでしょうか。お詫び申し上げます。
一次返信のあとの「続き」を用意しておくと、対応が途切れない。送信前レビューはいずれも人間が行う。
先日お送りした件、その後いかがでしょうか。お忙しいところ恐縮です。ご確認いただきたかったのは下記の点です。お手すきの際にお知らせいただければ、すぐに続きをご案内いたします。
・［確認したい点1］
・［確認したい点2］
もし状況が変わった、または解決済みでしたら、その旨だけでも構いません。
お待たせいたしました。先日いただいたご相談について、担当が確認いたしましたのでご連絡いたします。［担当が確定した結論をここに記載（中身は人間が確定）］。ご不明な点や進め方のご希望がありましたら、お知らせください。
先日の件、その後問題なくご利用いただけていますでしょうか。もし解決していれば、こちらで対応を完了とさせていただきます。まだ気になる点が残っている場合は、遠慮なくお知らせください。このたびはお問い合わせいただきありがとうございました。
先日ご連絡いたしました件、現在も確認を進めております。お時間をいただいており申し訳ございません。［遅れている理由を一言］。［新しい目安の日時］を目安に、改めて結論をご連絡いたします。途中のご報告のみとなり恐縮ですが、引き続き対応いたします。
会社: 株式会社アイウエオ（架空）/ サービス: AIO Marketing OS / 作成: 2026-06-15 JST
返信の言い回しを属人化させないための基準。本文に内部ラベルは出さない。
| チャネル | 文体 | 長さ | 備考 |
|---|---|---|---|
| メール | 丁寧・敬体 | 中（結論＋手順＋確認） | 署名・宛名あり |
| 公式LINE | 丁寧だが少し柔らかめ | 短め（要点先出し） | 長文は分割 |
| 申込フォーム返信 | 丁寧・前向き | 中 | 次アクション（診断予約）を明示 |
| 受講生Discord | 親しみ＋丁寧 | 短め | 絵文字は控えめ・乱用しない |
| 場面 | OK | NG |
|---|---|---|
| 冒頭 | 「ご不便をおかけし申し訳ございません。まず◯◯をお試しください。」 | 「お問い合わせの件ですが、まず弊社の規定では…」（結論が遠い） |
| クレーム | 「ご不快な思いをおかけし申し訳ございません。事実を確認させてください。」 | 「規約上、対応できません。」（受け止めなしの突き放し） |
| 返金 | 「規約第◯条に基づき担当者が確認のうえご連絡します。」 | 「返金いたします。」「返金はできません。」（AIが断定） |
| 解約 | 「手続きの可否と方法を担当が確認しご案内します。」 | 「いつでも無料で解約できます。」（規約外の確約） |
| 不明点 | 「より正確にご案内するため、◯◯を教えていただけますか。」 | 「情報が足りません。」（一方的） |
| 温度 | 返信の入り方 |
|---|---|
| 中立 | 結論から簡潔に |
| 困惑 | 「ご不便をおかけしております」＋手順を丁寧に |
| 不満 | 「申し訳ございません」＋事実確認＋次アクションの期限 |
| 強いクレーム | 受け止めを最優先＋担当/責任者へ共有する旨＋回答期限 |
| 好意・感謝 | お礼を返し、関係を一歩進める（感想・紹介は無理強いしない） |
同じ用件でも、チャネルと不手際の有無でトーンを切り替える。変えるのは距離感・長さ・お詫びの厚みだけ。事実と「確約しない範囲」は3トーンとも同じ。具体例は reply-drafts の V1〜V2。
| トーン | 使う場面 | 距離感 | 長さ | 絵文字 | お詫び |
|---|---|---|---|---|---|
| 丁寧（標準） | メール・初回・対外的な相手 | 敬体・宛名/署名あり | 中 | なし | 必要時のみ1文 |
| カジュアル | 公式LINE・受講生Discord・継続中の相手 | 柔らかい敬体・要点先出し | 短め | 控えめに可（1〜2個） | 軽め（すみません等） |
| 謝罪重め | こちらの不手際・システム障害・案内ミス | 敬体・お詫びを冒頭に | 中〜やや長 | なし | 冒頭で明確に＋原因/対応/期限 |
一次返信のあとの追いかけは「催促」にならないよう、相手の都合を立てる。具体例は reply-drafts の F1〜F4。
| 場面 | トーンの要点 |
|---|---|
| 返信がない（F1） | 督促しない。「お忙しいところ恐縮です」＋確認点の再掲＋「解決済みならその旨だけでも」 |
| エスカレ解決の連絡（F2） | 結論を簡潔に。中身（可否・条件）は人間が確定したものだけ載せる |
| 解決確認クローズ（F3） | 「完了としてよいか」を確認し、取りこぼしを防ぐ |
| 期限に遅れる中間連絡（F4） | 沈黙を作らない。遅れの理由＋新しい目安日時を必ず添える |
［ ］ を使う）。株式会社アイウエオ / AIO Marketing OS（架空シナリオ）向けに生成した成果物サンプル。実在の個人情報・口座・連絡先は含みません（example.com のみ）。