AIが答えてよい質問と、人間/規約に回す質問の線引き。架空サンプル。
原則: 少しでも金額・返金・契約・個別事情に触れたら、断定せずエスカレ側へ倒す。
→ faq.md ＋ reply-templates.md でドラフト作成 → 人間が確認 → 送信。
| 種類 | 例 | AIの対応 | 委ね先 |
|---|---|---|---|
| 金額の確定・調整 | 分割回数、割引、法人見積もり | 希望条件を整理して渡す | 担当者 |
| 返金・解約・キャンセル | 返金されるか、途中解約の扱い | 規約該当箇所を案内＋状況を整理 | 規約＋担当者 |
| 契約・法務 | データ所有権、責任範囲、契約条項 | 規約参照を案内 | 規約＋担当者 |
| 個別の例外対応 | 特別な支払い、期限延長 | 事情を整理して渡す | 担当者 |
| クレーム・トラブル | 強い不満、対応への苦情 | 共感し一次受け、即エスカレ | 担当者（早め） |
→ AIは「可否を断定しない」。共感＋規約案内＋状況整理までを行い、担当者へ引き継ぐ。
```
[エスカレ] {{name}}さん / 状態: {{返金・解約 等}}
```
すべて架空。株式会社アイウエオ（AIマーケティング支援）の「AIO Marketing OS」（8週間・498,000円税別）を題材にしたサンプルです。
金額・返金可否・契約・個別事情は断定せず、規約参照か人間判断へ委ねています。
連絡先は架空ダミー（[email protected]）のみ。実在の個人・口座・電話は使っていません。
カテゴリ: [申込](#1-申込) / [料金・支払い](#2-料金支払い) / [受講方法](#3-受講方法) / [技術](#4-技術) / [返金・解約](#5-返金解約) / [受講後](#6-受講後)
結論: はい、初心者の方を想定した設計です。
ポイント: 環境構築の手順から一緒に進めるため、ツールを触ったことがない状態でも始められます。
確認: ご不安な点があれば、無料診断で現在の状況をお聞きしたうえでお答えできます。
結論: オンラインで完結します。通学は不要です。
手順: 申込後にご案内するメンバーサイトから、ライブ参加・録画視聴のどちらでも進められます。
確認: 推奨環境（PC・通信）の詳細は受講方法カテゴリのQ3-1をご覧ください。
手順:
確認: 開講日と準備物は、お申込み後の案内メールでお知らせします。
結論: はい、無料診断でご相談いただけます。
ポイント: 「自分の事業に合うか」「8週間で何が変わるか」を、現状をお聞きしたうえでお答えします。
確認: 予約はサイトの「無料診断を予約する」からお願いします。
結論: 法人でのお申込みも承っています。
注意: 請求書払い・複数名での受講など、条件は個別にご相談ください（料金カテゴリQ2-4も参照）。
確認: 具体的な見積もりは担当者が確認のうえご案内します。
結論: AIO Marketing OS は 498,000円（税別）です。
注意: キャンペーンや法人プランで条件が変わる場合があります。最新の金額は無料診断時にご確認ください。
確認: 金額の確定・お見積もりは担当者が個別にご案内します。
結論: 分割でのお支払いに対応できる場合があります。
注意: 分割の回数・手数料・可否は決済方法によって異なるため、こちらでは確定できません。
確認: ご希望の分割条件をお知らせいただければ、担当者が確認してご案内します。
結論: はい、発行できます。
手順:
確認: 発行元の表記など詳細は、お申込み後の担当者からご案内します。
結論: 受講料には8週間のプログラム一式が含まれます。
注意: 受講に使う一部の外部ツールは、別途ご自身の契約・費用が必要になる場合があります。
確認: 必要なツールと費用の目安は、技術カテゴリQ4-3をご覧ください。
結論: お支払い確認後、メンバーサイトへご招待します。
手順: 招待メール内のリンクからログイン → 開講日から受講開始。
確認: 招待が届かない場合は [email protected] までご連絡ください。
結論: インターネットに接続できるPCがあれば受講できます。
ポイント: ライブ参加・録画視聴のどちらも可能です。
確認: 推奨スペックの詳細が必要な方は、無料診断時にお手持ちの環境をお知らせください。
結論: はい、録画で後追いできます。
手順:
確認: 録画の視聴期限がある場合は、開講時の案内に記載します。
結論: メンバーサイトの質問チャネルから受け付けています。
ポイント: 受講中の疑問は遠慮なくご質問ください。一緒に進めていきましょう。
確認: 個別の状況に踏み込む質問は、担当者から改めてご連絡する場合があります。
結論: 受講期間中はメンバーサイトから視聴できます。
注意: 受講後の視聴可否・期間は規約により異なるため、こちらでは断定できません。
確認: 受講後の扱いは受講後カテゴリQ6-1をご覧ください。
結論: AI社員構築とマーケ導線設計を8週間で整えることを目指します。
注意: 到達度は受講者の取り組みによって変わるため、成果を保証するものではありません。
確認: あなたの事業での具体的なゴールは、無料診断ですり合わせできます。
結論: まず手順を1つずつ確認し、それでも解決しなければ質問チャネルでご連絡ください。
手順:
確認: 個別環境に依存する場合は、担当者が確認してご案内します。
ポイント: 次の3点があると解決が早くなります。
確認: いただいた情報で再現できない場合は、追加でお聞きすることがあります。
結論: 一部の外部ツールは、ご自身の契約・費用が必要になる場合があります。
注意: 必要なツールと費用は提供内容により変わるため、ここでは断定しません。
確認: 最新の必要ツール一覧は、お申込み後の案内または無料診断でご確認ください。
結論: 受講で扱うデータの管理方法はご案内します。
注意: 具体的な取り扱い・契約上の責任範囲は規約に基づくため、こちらでは断定できません。
確認: セキュリティや契約の詳細は規約をご参照のうえ、担当者にお問い合わせください。
結論: 返金の可否は規約（特商法表記）に基づいて判断されます。こちらでは断定できません。
手順:
確認: 個別の事情がある場合は、担当者が直接対応します。
結論: 中途解約の扱いは規約により定められています。
注意: 返金額や条件は個別事情によるため、ここでは確定できません。
確認: ご希望があれば、担当者が規約に沿って手続きをご案内します。
結論: キャンセルの可否・条件は規約（特商法表記）に基づきます。
手順: まず規約をご確認のうえ、[email protected] までご連絡ください。
確認: タイミングによって扱いが異なるため、担当者が確認してご案内します。
結論: 受講後の教材アクセス可否は提供内容・規約により異なります。
注意: こちらでは断定できないため、規約をご確認ください。
確認: 受講後の継続サポートをご希望の場合は、担当者がご案内します。
結論: 受講後のご相談も承れる場合があります。
手順: [email protected] までご希望をお知らせください。
確認: 内容に応じて、担当者が対応できる範囲をご案内します。
escalation-rules.md 参照）。質問が来たときに運営が迷わず辿れる動線。架空サンプル。
補助:../../29-school-qa/scripts/classify_question.pyで質問文の状態・カテゴリ・エスカレ要否を機械判定できる。
```
[質問受信]
│
▼
[1. 状態を分類] ← 申込前 / 申込直後 / 受講中 / 料金 / 返金・解約 / 受講後
│
▼
[2. カテゴリを特定] ← 申込 / 料金 / 受講方法 / 技術 / 返金 / 受講後
│
▼
[3. エスカレ判定] ── Yes ──▶ [一次受け＋整理して人間/規約へ委ねる]
│ No
▼
[4. FAQ/テンプレで一次回答ドラフト作成]
│
▼
[5. 人間が最終確認]
│
▼
[6. 承認後に送信]
```
質問文から相手の状態を1つに当てる（迷う場合は申込前/受講中の二択で仮置きし、確認質問を添える）。
| 手がかりワード | 状態 |
|---|---|
| 検討、受講したい、初心者、対象 | 申込前 |
| 申し込んだ、ログインできない、招待 | 申込直後 |
| 録画、欠席、進め方、質問したい | 受講中 |
| 料金、分割、請求、領収、法人 | 料金相談 |
| 返金、解約、キャンセル、やめたい | 返金・解約 |
| 受講後、卒業後、継続 | 受講後 |
状態に対応するFAQカテゴリ（faq.md）へ寄せる。
escalation-rules.md の「人間/規約に委ねる」条件に1つでも当たれば、断定せず一次受け＋整理に切り替える。
reply-templates.md の該当状態テンプレを使い、共感→結論→手順→確認→次アクションで埋める。
AIは送信しない。ドラフトを運営に渡し、承認後に運営が送信する。
状態別のコピペ用テンプレ。すべて 共感 → 結論 → 手順 → 確認事項 → 次アクション の5部構成。{{name}}は受講者名。トーン規約: 「{{name}}さん」固定、「お客様」「申し訳ございませんが」は使わない。絵文字は最大2個/メッセージ。
送信は人間承認後。架空ダミー連絡先 [email protected] 以外は使わない。
```
お問い合わせありがとうございます、{{name}}さん。
〔共感: 質問内容を1行で要約して理解を示す〕
〔結論: 一番知りたい答えを先に〕
〔手順: 番号付きで具体的に〕
〔確認事項: 断定できない点は規約参照/担当確認へ委ねる〕
〔次アクション: {{name}}さんに次にしてほしいこと〕
引き続き一緒に進めていきましょう。
```
```
お問い合わせありがとうございます、{{name}}さん。
受講を検討いただいているとのこと、嬉しいです。
AIO Marketing OS は、AI社員構築とマーケ導線設計を8週間で整えるプログラムで、初心者の方も想定して設計しています。
進め方の流れは次のとおりです。
「自分の事業に合うか」は、無料診断で現状をお聞きしたうえでお答えできます。
まずは「無料診断を予約する」からお気軽にご予約ください。
```
```
お申込みありがとうございます、{{name}}さん。
受講開始までの準備をご案内しますね。
お支払い確認後、メンバーサイトへのご招待メールをお送りします。
招待メールが届かない場合は [email protected] までお知らせください（迷惑メールフォルダもご確認ください）。
開講日にお会いできるのを楽しみにしています。
```
```
ご質問ありがとうございます、{{name}}さん。
「{{要約: 録画はどこから見られるか 等}}」についてですね。
受講中のコンテンツはメンバーサイトからご覧いただけます。
視聴期限など細かい扱いは開講時の案内に記載しています。見当たらない場合はこのまま教えてください。
引き続き、不明点はいつでもご質問ください。一緒に進めていきましょう。
```
```
ご連絡ありがとうございます、{{name}}さん。
{{要約: 設定でエラーが出ている 等}}とのこと、確認しますね。
まず手順を1つずつ見直すと解決することが多いです。
いただいた情報で再現できない場合は、追加でお聞きすることがあります。個別環境に依存する場合は担当者が確認してご案内します。
スクリーンショット付きで状況を教えてください。
```
```
お問い合わせありがとうございます、{{name}}さん。
{{要約: 分割払いができるか 等}}についてですね。
受講料は 498,000円（税別）です。
分割や法人申込など条件のあるお支払いは、決済方法によって可否・回数が変わります。
恐れ入りますが、金額の確定やお支払い条件はこちらで断定できないため、担当者が確認のうえご案内します。
ご希望の支払い方法・条件をお知らせいただけますか。担当者からご連絡します。
```
```
ご連絡ありがとうございます、{{name}}さん。
{{要約: 返金について 等}}とのこと、承知しました。
返金・解約の可否や条件は、規約（特商法表記）に基づいて判断されます。
このため、こちらで可否を断定することはできません。
ご事情を詳しくお聞きしたうえで、担当者から改めてご連絡します。
```
状態5・6 は escalation-rules.md のエスカレ対象。AIは一次受けと整理までを行い、可否の確定は人間/規約へ委ねる。株式会社アイウエオ（架空）の「AIO Marketing OS」（8週間・498,000円税別）に届く受講生・顧客の質問に、迷わせない回答ドラフトを返せる体制を作る。FAQ・状態別回答テンプレ・分類動線・エスカレ基準を整える。
申込検討者 / 申込直後 / 受講中 / 料金相談 / 返金・解約相談 / 受講後（6状態）。
株式会社アイウエオ / AIO Marketing OS（架空シナリオ）向けに生成した成果物サンプル。実在の個人情報・口座・連絡先は含みません（example.com のみ）。